כל חברה שמציעה כיום שירות לקוחות ישיר מול לקוחותיה, דרך הטלפון, אתר האינטרנט של החברה, החנות הוירטואלית או כל כלי אחר מפעילה במקביל גם מערכת של ניהול קשרי לקוחות. מערכות אלו הן מערכות שניתן לרכוש מבתי תוכנה המתמחים בבניית מערכות כאלו לבתי עסק וחברות ומציעים מערכות בעלות מבנה אחיד ומוגמר. לצדם ניתן למצוא בתי תוכנה שמתמחים בבנייה ותמיכה במערכות הנבנות בהתאמה אישית עם אופי החברה והעסק ומשווקות אך ורק לחברה הספציפית שהזמינה אותן.
בחירה של מערכת ניהול
בחירה של מערכת לניהול לקוחות היא בחירה מהותית וקריטית לפעילות החברה מול לקוחותיה. מערכת ניהול למעשה מסייעת לעובדי שירות הלקוחות ומחלקת המכירות לעקוב ולנהל את תיקי הלקוח ולהתעדכן כל הזמן בסטטוס של הלקוח. היא מאפשרת להם להוציא דוחות מכירתיים, לאתר בעיות בשירות הלקוחות, לטפל בלקוחות בעייתיים, להכין פילוחים שונים של לקוחות, להוציא דוחות להמשך פעילות שיווקית ועוד. יתרונותיה של מערכת ניהול קשרי לקוחות הם גם אלו שמשפיעים על הבחירה בה.
חשוב לבחור מערכת ניהול קשרי לקוחות שתתאים לפעילות של העסק הספציפי. יש צורך להתאים את המערכת לפעילות השיווקית והמכירתית, לאופי המוצר שנמכר או השירות שניתן ולמספר העובדים והמחלקות המשתמשות בה. הצרכים של מחלקת השיווק אינם דומים לצרכיה של מחלקת המכירות ומחלקת התפעול דורשת מערכת עדכון בעלת ערכים משלה כשהיא פועלת מול הלקוח. כל הדברים האלו צריכים להיות מתועדים על ידי אותה המערכת כדי ליצור תיאום בכל מערכות החברה.
כללי עבודה מול מערכת ניהול לקוחות
העבודה מול מערכת לניהול לקוחות היא עבודה יומיומית. מערכת שירות הלקוחות צריכה להיות כזו שכל פעולה מול הלקוח מעודכנת על ידי נציג השירות ונכנסת לתיק או לעמוד של הלקוח בתוך המערכת. כך גם במקרה של מחלקת מכירות. בין אם מדובר בפעילות מול הלקוח שמתבצעת דרך הטלפון, במייל או דרך פניה באמצעי אחר חשוב להקפיד על תיעוד.
אחראי המשמרת במחלקת שירות הלקוחות או המנהלים צריכים לאתר בעיות עם לקוחות וכן לנתח ולבצע בדיקה קבועה של יעילות העובדים ואופי השירות שהם מעניקים. יש צורך בהנחיות ברורות ומדויקות של עבודה מול מערכת ניהול קשרי לקוחות כדי שבשלב השני יוכלו האחראים להנפיק דוחות ולעלות על בעיות בשירות.
דבר חשוב נוסף הוא בניית קודים מילוליים קבועים בין כל מחלקות החברה בנוגע לתיעוד הקשר עם הלקוח. חשוב שמחלקת השירות תדע לכתוב את הדברים בתוך מערכת לניהול קשרי לקוחות באופן שבו גם מחלקת המכירות או מחלקת התפעול או המשלוח תדע להבין את אופי הלקוח ואת צרכיו. הקפדה על אחידות של תיעוד שיחות ועל פירוט כל המידע החשוב להמשך הקשר עם הלקוחות תהפוך את העבודה ליעילה יותר ואת השירות מול הלקוח לטוב יותר.